浙江4家五星级酒店被全国旅游星级饭店评定委员会“点名”之后，4月25日，浙江省文化和旅游厅约见这几家酒店，召开了座谈会暨整改督查会，对暗访中暴露的问题进行梳理和反馈，对酒店接下来的整改工作进行指导。

省文化和旅游厅：

与酒店共同完成整改

今后暗访将成为常态

“这次暗访结果，指出了我们的高星级饭店在管理和服务中的不足。”副厅长许澎表示，浙江酒店在规模、效益、质量上总体在全国处于领先地位，但在平常的排摸中，相关部门也发现浙江的五星级酒店服务质量有下行趋势。从OTA上的游客满意度来看，五星级酒店的满意度也在下降。

他认为,近两年星级酒店问题多，有两方面的原因：一是客观原因，酒店的员工流动比较大，四星以上的酒店，人员流动率达30-40%，“酒店的服务质量其实是靠人来把握的，特别是一线服务人员以及酒店管理人员。”另一方面是改造周期问题。酒店的设施设备更新周期大约是5年，不少酒店老化是不争的事实。

国家星评委暗访发现的问题主要一是硬件，设备设施的完好性和安全性，包括消防安全和食品安全；二是软件，主要是服务质量。

省文化和旅游厅对此事非常重视，将组织行业专家和这些酒店一起做好整改工作，要求酒店拿出切实措施。“正确认识、高度重视、认真谋划整改措施，及时沟通联系，需要专家团队指导也会尽快安排。希望这几家酒店能尽快在期限内整改到位。”

“服务质量提升是酒店发展的永恒主题。”许澎表示，省文化和旅游厅也将举一反三，加强督查。今后，对星级酒店的明查暗访也会是浙江的常态。马上就是五一小长假了，省文化和旅游厅也将按照部署，在省内结合整改，启动高星级酒店的暗访，重点检查酒店的功能、安全等问题。

此外，浙江省今年将出台品质饭店的地方标准，目的就是引导饭店业企业提升服务和品质，引领整个行业的发展。

被“点名”酒店：

各家纷纷表态

以五星级标准规范积极整改

在昨天的会议上，几家被“点名”的酒店各自表态，有些已经开展自查自纠，积极对照五星级标准整改。

杭州索菲特西湖大酒店刘总表示，在接到通知之后，他们非常重视，已经开了五次专题会议。除了开会，还自查自纠。“问题主要一方面是消防安全，4楼过道的消火栓生锈了，尽管水带水压检查过没问题。我们现在请了专家帮我们做除锈工作。并且，对全部65个消火栓进行检查。”刘总说，另一方面是服务质量，反映出服务员对标准把握和学习意识的欠缺。他们已经列出整改计划，还加强全员学习，人手一本标准规范，自查整改学习。这个周日还请了专家教授，对酒店工作人员进行培训。“查找深层次原因，具体落实整改方案，强化认识，通过整改全面提升酒店的品质，把‘面子’争回来。”（鲁佳）