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浙江省旅游局关于加强依法分类处理信访投诉请求工作的实施意见

发布日期:2017-01-09 14:31 信息来源:省文化和旅游厅 浏览次数:

  按照《浙江省关于加强依法分类处理信访投诉请求工作的指导意见》,结合我局信访投诉工作实际,制定我局的实施意见。

  一、明确访诉分离与分类处理的界定。根据访诉分离原则,我局在受理信访投诉工作时,将旅游者对旅游企业的民事投诉,分流至旅游质量监督管理所处理;旅游者对于处理结果不满意的,引导旅游者通过司法程序或相应法律程序解决纠纷,不作为信访案件处理。

  在此基础上,我局对收到的投诉请求,凡是按照本机关法定职责应当通过行政仲裁、行政许可、行政裁定等法定行政程序解决的,分别导入相应的法定行政程序办理;对不能导入法定行政程序的投诉请求,符合《浙江省信访条例》第十七条信访受理范围的,作为信访事项办理。

  二、多元化解与依法分类处理相结合。在处理投诉请求过程中,可通过建立完善律师参与化解和代理涉法涉诉信访案件制度、健全完善与行政调解、司法调解、人民调解相衔接的工作机制等,先行调解,共同将矛盾纠纷化解在萌芽状态、化解在源头。对调解不成的,依法导入司法、行政、信访等各类途径,做到多元化解贯穿处理投诉请求的始终。

  三、依法登记分流投诉请求。我局收到信访投诉请求后,在网络信访平台逐一做好登记,甄别处理。对不属于我局处理的投诉请求,在法定期限内直接转送或交办有权处理的部门。对涉法涉诉事项,引导至检察院、法院等政法机关按法律程序处理。对属于我局职责范围的对非涉法涉诉事项,有行政许可、行政裁定等信访程序以外的法律途径处理的,导入内部相关业务部门办理;对属于我局法定职责范围且符合《浙江省信访条例》第十六、十七、十八条受理范围的,作为信访事项受理;对无法导入上述法定途径的,根据具体情况协调处理和化解。

  四、明确行政机关的受理程序。我局收到(含转送、交办或直接提出)的投诉请求,属于本机关职责范围且符合《浙江省信访条例》第十七条规定,作为信访事项受理的,直接向信访人出具《信访事项受理告知书》,并转内部业务部门办理;属于本机关职责范围但不属信访受理范围的,转业务部门按行政程序办理,由业务部门决定是否受理,并按规定书面告知信访人。对收到的属于下级国家机关管辖范围的事项,经甄别后,可逐级或直接转送、交办有权处理机关,并告知信访人。对不属于本机关管辖范围或属《浙江省信访条例》第十九、二十、二十五条规定的不予(再)受理情形,出具《不予(再)受理告知书》,在规定期限内告知向其他有关部门反映,并说明理由。

  五、加强跟踪督办提高群众满意度。业务部门接到本机关信访工作机构内部转送的按照行政程序(法律程序)办理的事项后,应当按照法律规定及时处理并答复信访人,告知其不服处理结果的法定救济途径。应当通过网络信访系统及时了解转送事项的受理情况,对导入内部业务部门按照行政程序处理的事项跟踪反馈,及时将内部转送信访事项的受理情况录入统一的网络信访平台,做到事事跟踪有回音,件件化解有着落。

  六、严格依法履职。我局要主动协调、督促本机关具体承办的业务机构依法履职。对不按规定登记录入、应当受理而未受理、未按规定期限和程序受理办理、导入行政程序后应办理未办理或乱办理的、不反馈办理结果或不执行处理意见的、因工作不当致群众评价“不满意”或引发重复信访的,采取多种形式及时跟踪督查、定期通报。情节严重的,视情节予以党纪政纪处理。

 

                             2017年1月5日