关于规范旅游市场行为的实施意见
发布时间:2016-04-28来源:浙江省文化和旅游厅

ZJSP37-2016-0001     

浙旅局〔2016〕52

各市旅游局(委)、公安局、市场监督管理局(工商行政管理局)、物价局:

  为深入贯彻《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)精神,积极落实《2016年全国旅游市场秩序治理工作行动方案》要求,切实维护消费者合法权益,根据《旅游法》、《价格法》、《消费者权益保护法》、《浙江省旅游条例》等法律法规,现就进一步规范旅游市场行为提出如下实施意见:

  一、总体目标

  通过建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制,严厉打击和有效解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者合法权益等问题;规范旅游企业经营行为和旅游从业人员服务行为,净化旅游市场环境;妥善处理游客投诉举报,维护消费者合法权益,营造良好的旅游消费环境。

  二、主要任务

  (一)着力普及规范明码标价。进一步规范旅游市场的明码标价,努力实现旅游市场明码标价全覆盖。集中整治旅游行业存在的不明码标价、标价信息不全、模糊计价单位、“两套价格”标价、虚假打折促销等问题,督促旅游行业经营者和从业人员严格兑现服务承诺,不得随意变更服务内容和标准,不得利用虚假或容易使人误解的价格标示和内容误导欺骗旅游者。各地要根据价格主管部门对餐饮、旅行社等明码标价的相关规定做好明码标价工作。通过市场巡查、召开政策提醒会、发放政策提醒函、主动上门指导等形式,对本地的旅游行业经营者进行提醒告诫,督促经营者主动对照价格政策和法律法规,认真开展自查自纠,强化自律意识,严格落实相关法律法规。

  (二)严格规范景区门票定价行为。按照《价格法》《旅游法》《浙江省定价目录》和国家、省景区门票价格管理规定,实行政府定价或指导价管理的景区门票和配套交通服务项目,定价部门必须依法履行成本监审、价格听证、信息公开等法定程序,严格执行国家和省价格主管部门有关景区门票价格调整提高间隔期、调价幅度、公示期、出台时间要求等规定。严格规范并从严控制“园中园”、临时门票、不同景区联票,确保游客对门票及服务项目的自由选择权。实行政府定价或指导价管理的景区,必须严格执行规定的价格和收费标准,以及法律法规规定的各种门票优惠政策,不得以任何名义、任何形式提高或变相提高价格和收费,严禁违规设置、强制销售或捆绑销售“园中园”、临时门票、景区联票以及游乐服务项目。实行市场调节价管理的景区门票及其他服务项目的价格和收费标准,要保持相对稳定,制定、提高门票价格和服务项目收费标准,应按规定听取有关部门和经营者、消费者意见,调整前3个月向社会公布;各级价格、旅游主管部门要主动为景区定调价提供服务。

  (三)深入排查价格违法行为。要坚持问题导向,全面分析旅游市场价格行为的突出问题、表现形式和形成原因等,制定有针对性的排查整治方案,按照《国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见》(旅发〔2015〕218号)的要求,严厉查处旅游社虚假广告、合同欺诈、不签订旅游合同、未经游客同意转团或拼团、擅自变更行程等行为;严厉查处旅游购物场所无证照违规经营、价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费等违法行为。运用“网格化”监管模式,采取“分片包干”的方式,开展全面走访、排查,严肃查处价格违法行为并跟踪整改到位,确保工作不留死角。

  (四)严厉查处欺骗、强迫购物等行为。各地要加强对旅游购物经营服务的监管,进一步规范旅游购物市场秩序。对照《国家旅游局关于打击旅游活动中欺骗、强制购物行为的意见》(旅发〔2015〕217号)的要求,严厉打击未经旅游者书面同意安排购物获取回扣,擅自指定或者变相指定购物点,以及导游诱导欺骗、强迫或者变相强迫游客购物等违法行为;严厉打击旅游购物场所出售虚高价格旅游纪念品、再返还佣金给相关企业或人员的行为;严厉打击制假售假、无照经营、缺斤短两、计量作弊和欺客宰客等违法违规行为,加大对重点监管对象的检查和抽查力度,依法查处违法行为,切断违法利益链条。

  (五)全面推进旅游市场诚信建设。要以“信用浙江”为平台,建立完善涵盖旅行社、导游和旅游购场所等旅游经营者的诚信档案,并向社会公开,逐步推进跨地区跨部门诚信记录共享。建立严重违法企业和人员“黑名单”制度,完善信息共享机制。引导支持旅游购物点连锁化、品牌化、规范化发展,打造特色旅游购物示范店铺。指导行业协会加强行业自律,开展信用评价,规范会员经营行为。督促景区、饭店和旅行社等将诚信档案和信用评价作为选择合作商家的重要依据。大力开展旅游市场诚信创建活动,积极宣传正面典型,大力营造诚信经营、公平竞争的旅游市场环境。

  (六)健全旅游消费维权机制。通过全国旅游投诉服务平台12301、全国价格投诉举报电话1235812345市长热线,以及互联网、微信、微博、来信来访等方式,畅通消费维权渠道,拓宽案件来源和线索,建立健全多元解决机制,规范举报投诉受理处置程序,提高举报投诉处理满意度。构建完善的自我管理体系,深化消费维权源头治理,向3A级以上景区推广借鉴乌镇旅游消费维权经验,发挥景区消费维权服务站和消费争议快速处理绿色通道作用,鼓励建立旅游消费环节经营者先行赔付制度,积极推行无理由退货,提高消费纠纷处理效率。通过强化日常监管,督促旅游购物场所加强自律,提升售后服务质量,依法主动提供详细购货凭证,宣传引导游客索要商品明细发票收据,妥善留存维权证据,督促景区及旅行社积极协助游客办理退货等事宜,为游客营造安全有序的良好消费环境。

  (七)做好旅游市场价格突发事件应急处置工作。充分汲取“天价鱼”、“天价虾”事件教训,有序整合各职能部门监管力量,以部门联合执法为基础,建立反应灵敏、各司其职、处置稳妥、保障有力的市场应急监管机制,重点做好消费旺季及节假日期间旅游市场价格应急监管工作。严格处理程序和时限规定,依法及时处理统一政务咨询投诉举报平台按责转办的消费者投诉举报事项。健全市场价格监管应急处置预案,对可能引发群体性事件、产生重大负面舆情的价格欺诈等投诉举报,做到快速反应、即时立案、及时处理、迅速反馈。

  三、保障措施

  1.加强组织领导。加强旅游市场行为监管,是整顿和规范旅游市场秩序的迫切需要,同时也是营造良好旅游消费环境和促进旅游消费的客观要求。要充分发挥各级旅游发展领导小组作用,切实加强领导,强化政府的领导责任,明确相关部门的监管责任,落实旅游企业的主体责任。旅游、公安、工商、物价等部门要各司其职,合力抓好旅游市场行为监管工作。

  2.健全协作机制。要加强信息交流和惩戒联动,通过对旅游市场行为的联合监管,形成标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局。强化制度建设,进一步完善信息互通制度、联席会议制度、案件督办联办制度、安全预警联动和应急处置等一系列制度和措施,建立健全长期有效的工作协作机制,构建良好的旅游市场秩序。

  3.严格督查督办。要定期开展上级督查督办和地方自查自督,确保各类违法违规问题整改到位。建立健全价格监管制度、诚信建设制度和旅游价格投诉受理机制,最大限度地方便游客,及时解决群众反映突出的旅游投诉渠道不通畅、投诉处理不及时等问题。对于省级以上媒体曝光的或社会反响强烈的案件,重点督办、迅速处置。

  4. 抓好舆论宣传。要利用广播、电视、报刊和网络等媒介,向社会宣传旅游行业政策,正面引导舆论,为广大游客营造放心的旅游消费环境。通过媒体做好宣传工作,树立先进典型,查处曝光典型案件,促进旅游市场的规范有序和健康发展。各地各部门要建好台账资料,及时上报旅游市场行为监管情况和案件查处情况。

 

浙江省旅游局  浙江省公安厅

  浙江省工商行政管理局  浙江省物价局

                                   20164月27